Az omnichannel marketing 2024-ben - 3. rész

Gondoltad volna? Amikor bármilyen csatornán kapcsolatba lépsz az ügyfeleiddel - történjen az egy hagyományos üzletben, az interneten, szöveges üzeneteken vagy közösségi médián keresztül -, az omnichannel marketing. De hogyan kellene ezeket a folyamatokat összehangolni és jól csinálni? Hogyan működik az omnichannel marketing? Cikksorozatunk 3. részében ennek jártunk utána.

Az omnichannel marketing olyan lead nurturing és a felhasználó elköteleződését növelő megközelítés, amelyben a cég hozzáférést biztosít termékeihez, ajánlataihoz és támogatási szolgáltatásaihoz az ügyfeleknek vagy a potenciális ügyfeleknek minden csatornán, platformon és eszközön.

Például ahelyett, hogy egy vállalkozás csak a weboldalon vagy a webshop virtuális polcain kínálna támogatást, Facebook Messengeren, élő chaten, e-mailen és telefonon keresztül is elérhetővé teszi a szolgáltatását. De hogyan működik a gyakorlatban?

Az omnichannel marketing kialakítása

Az omnichannel marketingstratégia következetes üzenetküldést, látványelemeket és pozicionálási lépéseket tartalmaz minden csatornán, platformon és eszközön. Zökkenőmentes márkaélményt teremt az ügyfelek számára azáltal, hogy biztosítja, hogy a márka platformról platformra váltva is azonos módon jelenjen meg.

1. Kezdd az alapokkal: a weboldallal és a közösségi média csatornákkal

Az omnichannel élmény létrehozása lassú folyamat. Nem kell egyszerre mindenhol ott lenni. Kezdd a weboldal rendbehozásával és közösségi média csatornáid újra hangolásával, mielőtt más platformokra helyeznéd a fókuszt, mivel az online térben ezek a leggyakrabban látogatott platformok. Győződj meg róla, hogy következetesen teszel közzé bejegyzéseket, és válaszolj azoknak a felhasználóknak, akik ezeken a csatornákon keresztül keresik meg a cégedet.

Fontos a következetesség, például azt, ha folyamatosan kapcsolatba lépsz a felhasználókkal az Instagramon, de nem válaszolsz a Facebookon a követőknek, azt észre fogják venni. Ha az egyikre összpontosítasz, a másikat pedig figyelmen kívül hagyod, a márkád következetlennek és szakszerűtlennek tűnik.

2. Törekedj a megoldásra az ügyfél számára minden lépésben

Ha a fentiek mellett új csatornát – például e-mailt, SMS-t stb. - adsz hozzá az omnichannel stratégiádhoz, gondoskodnod kell arról, hogy bármely platformon keresztül is érjen el az ügyfél, minden lépésében megoldást kínálj a számukra, tartson a customer journey bármely szakaszában is a felhasználó.

Mivel az omnichannel marketing során fontos kitétel az elköteleződés növelése, nem csak az a fontos, hogy céged nagyobb láthatóságot szerezzen, vagy hogy több értékesítést bonyolítson le - bár ezek is határozottan kézzelfogható előnyök az omni-csatornás stratégia kialakításában.

Emellett viszont az is fontos, hogy az ügyfél könnyen, egyszerűen és problémamentesen elérjen minden szükséges információt, ne késztessük felesleges lépésekre. És, hogy következetesen ugyanazokkal az információkkal, üzenetekkel és kommunikációs stílussal találkozzon minden elérhető platformodon.

3. Vesd be ugyanazt az üzenetet a különböző csatornákon, de óvakodj a sablontartalom használatától

Az egységes élmény megteremtése érdekében ugyanazt az üzenetet használd minden csatornádon. Például, ha különböző közösségi médiaplatformokon jelenítesz meg egy hirdetést, akkor azt szeretnéd, ha a hirdetésnek ugyanaz az üzenete lenne. Kicsit változtathatsz a megfogalmazáson, mindaddig, amíg az általános üzenet ugyanaz.

Ügyelj azonban a tartalmak túlzott felhasználására. Előfordulhat, hogy a duplikált tartalom problémájába ütközhetsz, amiket a keresőmotorok és a közösségi média platformok algoritmusai is büntetnek. Ahelyett, hogy mindig ugyanazokat a kifejezéseket használnád, alakíts ki egy egységes márkahangot, amely lehetővé teszi, hogy változatosan kommunikálj anélkül, hogy következetlennek tűnne a márkád.

4. CTA a fókuszban: feleljen meg az ügyfeleknek, az eszköznek, valamint a platformnak is

Minden alkalommal, amikor kapcsolatba lépsz az ügyfelekkel - legyen szó hirdetésről, organikus bejegyzésről, privát üzenetről, telefonhívásról vagy e-mailről -, CTA-val kell befejezned az akciót. Ennek a CTA-nak természetesen az eszköznek és a platformnak megfelelőnek kell lennie.

Például egy közösségi hirdetésnek mobilra optimalizált weboldalra kell vezetnie, nem pedig a webhely asztali verziójára. Győződj meg arról, hogy a CTA nem rontja az ügyfelélményt, és csak bővíti a már biztosított zökkenőmentes élményt.

Mitől lesz hatékony az omnichannel marketing?

Képzeld el a következőket: új munkaruhák után böngészel az interneten, hozzá is adsz valamit a virtuális kosaradhoz, de végül úgy döntesz valamiért, hogy mégsem veszed meg. Aztán később megjelenik egy hirdetés a közösségi médiában a kosárban hagyott ruhadarabról. Nos, vannak, akik ezen az elképesztő „véletlenen” még mindig kapkodják a fejüket, de valójában ez egy példa az omnichannel marketingre.

Az „omni” előtag jelentése „minden”, a „csatorna” pedig arra utal, hogy az ügyfelek milyen sokféleképpen léphetnek kapcsolatba a vállalkozásokkal. A fizikai üzletekben, az interneten szörfölve, a közösségi médiában, valamint e-mailekben, alkalmazásokban, SMS-ekben és egyéb digitális terekben.

Ez az omnichannel megközelítés hatékony módja annak, hogy ott találkozz az ügyfelekkel, ahol vannak, és preferenciáiknak és igényeiknek megfelelő terméket, illetve szolgáltatást kínáld számukra. Ez a komplex szemléletmód azért is fontos, mert az ügyfelek egyre többen mozognak többféle csatornán - személyesen, online és azon túl is -, hogy megszerezzék azt, amit akarnak. De nem minden ügyfél keresi ugyanazt, és ezt az omnichannel marketing is felismerte.

A hatékony omnichannel marketing tehát akkor valósul meg, ha a cégek zökkenőmentesen integrált csatornákat biztosítanak a potenciális vevők és a meglévő ügyfelek számára is, kielégítve az ügyfelek igényeit, és a számukra leghatékonyabb megoldások felé irányítják őket.